소셜미디어 시대에 영혼에 호소하는 마켓3.0


마케팅의 구루라고 일컬어지는 필립 코틀러는 그의 저서 『마켓 3.0』에서 뉴웨이브 기술로 인한 소셜미디어의 발달은 집단 간의 연결성과 상호작용성을 확대하여 제품중심(기능)의 ‘1.0시장’, 소비자 지향시대에 감성에 호소하는 ‘2.0시장’과 완전히 다른 가치주도의 시장, 소비자를 이성과 감성과 영혼을 지닌 전인적 존재로 바라보고 접근해야 하는 ‘3.0시장’이 생성되고 있다면서 기업하는 방식과 일하는 방식, 창조하고 만들어내는 모든 방식을 바꿔야 한다고 주장했다. 마켓3.0의 소비자는 사회에 기여하고 환경을 우선하는 기업을 좋아한다.

소셜미디어와 스마트폰의 보급으로 바뀌고 있는 비즈니스 흐름을 이보다 더 명확하게 제시한 책은 없는 것 같다.

필립 코틀러는 『경쟁의 미래』(C. K. Prahalad, 벤카트 라마스워미 저)를 인용하여 “소비자는 더 이상 고립된 개인이 아니라 서로 연결된 개인이고 더 이상 정보를 모르면서 결정을 내리는 피동적 대상이 아니라 다양한 정보에 입각해서 결정을 내리는 주도적 주체이며, 더 이상 수동적이 아니라 능동적으로 기업에 유용한 피드백을 제공하는 행위자”로서 소비자의 역할이 똑똑하게 바뀌고 있다고 주장한다.

3.0시장의 마케팅은 협력마케팅, 문화마케팅, 영혼마케팅의 결합체

3.0 시장을 리드하는 기업들은 단순히 고객만족과 이익실현을 넘어서 좀 더 큰 미션과 비전 가치를 통해 세상에 기여하고자 한다. 기업 활동을 통해 산적한 사회적 문제들을 해결하겠다는 궁극의 목적을 안고 있다.

3.0 기업은 자동차, 냉장고, 예금이나 펀드 같은 무생물적인 상품이나 서비스 관점에 머물지 않고 빈곤과 빈익빈 부익부, 환경파괴와 같은 현실적 문제점을 뛰어넘을 수 있는 상품과 서비스를 만들기 위해 고심한다. 3.0시장은 감성을 충족시키는 마케팅을 넘어서 영혼을 감동시키는 마케팅을 원하고 있다.

 

크라우드소싱을 통한 협력마케팅

기업들은 이제 의무적으로 소비자와 협력해야 한다. 이러한 협력은 경영자들이 소비자들의 목소리에 귀를 기울이고 그들의 마인드를 이해하며 시장에 대한 통찰력을 얻을 때 비로소 시작될 수 있다. 소비자들이 크라우드소싱 형태로 제품과 서비스를 공동 창출하고 가치 창출에서 주요한 역할을 수행할 때 보다 진보한 형태의 협력이 발생한다. 소비자와 함께 협업하여 공동창조 하는 것이다.

* 크라우드소싱(crowdsourcing) : 아웃소싱의 확장 개념으로 생산과 서비스 과정에 소비자나 대중이 참여할 수 있도록 개방해 효율성을 높이고, 거기서 생긴 수익을 참여자와 공유하는 방법

기업의 광고가 소비자의 구매 형태에 미치는 영향력은 갈수록 줄어든다. DVD, 비디오게임, 컴퓨터에 시간을 많이 쓰기 때문에 광고를 보는 시간은 줄어든다. 소셜미디어를 통해 자신의 경험과 견해를 다른 소비자들에게 전파하여 더 많은 영향력을 끼친다. 우리는 애플과 안철수연구소의 사례에서 보듯이 사회에 기여하고 신뢰와 평판이 높은 기업은 소셜미디어 사용자들이 자신들의 채널을 통해서 많은 이야기를 쏱아내기 때문에 특별히 마케팅을 하지 않아도 저절로 마케팅이 되는 것을 확인하고 있다.

세계화패러독스 시대와 문화마케팅

정보화기술 덕분에 전 세계에 걸쳐 국가와 기업, 개인들 간의 정보 교환이 빨라지고 하나의 현상은 전 세계 모두에게 영향을 미치며 서로 뒤얽힌 경제를 창출하고 있다.

3.0시장은 글로벌 시민의 우려와 열망을 고민하고 자사의 비즈니스와 연관된 공동체의 현안들에 대한 이해를 요구하고 있다. 3.0시장에서 필요한 마케팅은 기업의 비즈니스 모델의 심장부에 ‘문화적 현안’들을 자리잡게 하는 것이다. 특정사회 내부에 존재하는 사회적 경제적 환경적 현안들을 심도있게 다룰 수 있다. 그렇게 한나라의 집단적 불안과 열망을 진지하게 다루기 때문에 문화브랜드 즉 문화 캐릭터를 가진 기업들은 종종 높은 수준의 이권을 누린다.
 

‘창의적 사회의 시대’와 영적 마케팅

3.0시장을 유도하는 세 번째 힘은 창의적 사회의 부상이다. 창의적 사회 구성원들은 과학, 예술, 전문 서비스 등과 같은 창의적 부문에서 일하는 우뇌형 인간들이다.

창의적인 사람들이 수적으로는 근로자들보다 훨씬 더 적지만, 그들이 맡고 있는 사회적 역할은 갈수록 지대해지고 있다. 뉴 웨이브 기술의 영향을 받는 협력 중심의 세계에서, 이들은 소비자들을 서로 연결해주는 허브 역할을 수행한다. 이들이야말로 소셜미디어를 최대한 활용하는 가장 표현에 능숙하고 ‘협력적인 소비자’들이기 때문이다.

소비자들은 자신의 욕구를 충족시켜주는 제품과 서비스뿐 아니라 자신들의 영적 측면까지 감동 시키는 경험과 비즈니스 모델을 찾고 있다. ‘의미의 공급’ 이것이 바로 미래형 마케팅의 가치 명제다. 가치 주도 비즈니스 모델은 3.0시장의 새로운 킬러 앱이다. 소비자들은 기업들이 자신의 가치실현에 기여했다는 것을 인정해줄 때 수익을 저절로 가져다 준다. 이것이 기업의 관점에서 보는 영성마케팅, 즉 영적마케팅이다.

입소문이 새로운 광고 매체가 되고 소비자들은 기업보다도 같은 공동체에 소속된 낯선 이들을 더욱 신뢰하게 되면서, 더 이상 진실하지 못한 브랜드가 생존할 수 있는 가능성은 사라졌다. 물론 소셜미디어에도 거짓말과 날조는 존재하지만 소비자들의 집단적 지혜에 의해서 순식간에 만천하에 폭로되고 만다.

단 한 번의 기분나쁜 경험만으로도 공동체 내에서 기업의 브랜드 품격은 손상되고 브랜드 이미지는 훼손될 수 있다. 모든 소셜미디어 사용자들은 그 사실을 알고있다.

3.0시장은 수평적 커뮤니티의 시대다. 수직적통제는 더 이상 통하지 않는다. 정직과 독창성, 그리고 진실성 만이 해답이다.

소비자들은 이제 기업의 새로운 오너다.

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