조현아 땅콩회항 사건과 소셜미디어 시대의 3.0시장


[이미지 = 유튜브 캡쳐]


조현아 땅콩회항 사건과 소셜미디어 시대의 3.0시장

 

조현아 대한항공 부사장의 이른바 땅콩 회항은 조현아란 단어로 포털 검색 횟수만 1,000만건이 넘는 폭발적인 이슈를 만들어냈다. 이슈가 폭발적인 가장 큰 이유는 대한항공과 조현아의 시대착오적 사고방식과 행태에 기인한다. 

비행기 안에서 땅콩 서비스 방식이라는 사소한 문제를 가지고 해당 항공사의 부사장이 승무원을 무릎 꿇리고 고성에 막말, 폭행 급기야 항공기를 후진시켜 안전을 책임져야할 사무장을 내리게까지 했다. 

또한 이것이 언론에 보도되자 이를 은폐하기 위해서 담당 승무원에게 책임이 있다는 각서를 강요했으며 이를 바탕으로 직원에게 책임을 전가한 사과문이 발표되었다. 내부 입단속을 위해서 직원들의 메신저를 검열하고 승무원들을 위협하고 회유까지 자행했다. 당시 일등석에 탑승했던 현장 목격자의 항의 전화에도 진심이 담긴 사과를 하지 않고 회유까지 병행 되었다. 

잘못을 저지르고 은폐하려는 전형적인 모습들을 백화점에 나열된 것처럼 차례대로 보게 되었다. 


기업의 위기관리에 있어서 가장 중요한 것은 신속과 솔직함이다

대한항공은 가장 중요한 원칙을 무시하고 양파 껍질 벗겨지듯 사실이 하나씩 확인될 때 마다 뒤늦게 사과를 하니 여론은 나빠지고 모든 것을 잃게 되었다. 

화가 난 소비자들에게 사과를 할 때는 5정도를 잘못했더라도 7~8정도의 사과를 해야 화가 풀리고 사태가 수습된다는 위기관리 원칙은 철저하게 무시 되었다.

이른바 땅콩 회항의 처리 과정에서 진정성은 어디에서도 찾아볼 수가 없었다. 단지 악화된 여론에 밀려서 법적 제재와 기업의 존립이 위태롭게 되자 뒤늦게 기업 총수와 사건의 당사자가 머리를 숙였을 뿐이다.

 

소셜미디어 시대에는 기업이 숨을 곳은 없다.

기업의 모든 것이 하나씩 소셜미디어를 통해 밝혀진다. 사건 초기에 대한항공 조종사와 승무원들의 내부 커뮤니티에 올라온 글들과 전직 대한항공 직원들의 사실 관계에 대한 증언 그리고 목격자와 사건 당사자의 증언이 낱낱이 소셜미디어를 통해 확산 되었다.

조현아 땅콩 회항 사건은 처음부터 끝까지 SNS를 통해 생중계 되었고 이를 보면서 분개와 조롱이 함께 퍼져나갔다. 

최종 의사결정을 해야할 사람들이 이러한 기제를 조금이라도 이해했더라면 무모하게 사건을 은폐하고 책임을 전가하려는 시도를 하지 못했을 것이다.

 마케팅의 구루라 일컬어지는 필립코틀러의 마켓3.0을 빌려서 살펴보자

현재 우리는 3.0시장, 가치주도시대의 부상을 목도하고 있다. 3.0시장은 소비자를 단순한 상품 구매의 대상이 아니라 완전한 인간 존재로 믿으며, 그들의 드러난 요구뿐만 아니라 감춰진 바람까지 염두에 둘 것을 요구한다. 소셜미디어의 융성은 매우 중대한 현상이자 3.0시장의 핵심동인 이기도 하다

 3.0시장에 속한 사람들은 무엇보다 가치가 있고 자아 실현이 가능할 때 지갑을 열고 반응을 한다. 이성과 감성뿐만 아니라 영혼에 호소할 때 마음이 움직인다.

 이러함에도 불구하고 기업 총수의 자녀가 임원 신분이라는 이유 하나만으로 사업의 동반자인 직원을 마치 종을 부리듯이 무릎을 꿇리고 쌍욕에 폭행까지 하는 것을 기업의 오너인 소비자들이 묵인해 주기는 어렵다. 

조현아 땅콩회항 사건은 소셜미디어를 통한 개인과 집단의 연결성과 상호작용성을 잘 이해하는 것이 얼마나 중요한지 가르쳐준 사건이었다. 기업과 기업의 상속자들에게 큰 교훈이 되길 바란다

<글=미디어마실 황의홍 대표>


저작자 표시 비영리 변경 금지
신고

댓글(0) 트랙백(0)

Designed by CMSFactory.NET

티스토리 툴바