평판사회, 땅콩회항 이후, 기업경영은 어떻게 달라져야 하는가?


땅콩회항 이후, 기업경영은 어떻게 달라져야 하는가?


2014년 대학생 대상의 설문조사에서 대한항공은 다니고 싶은 회사 1위였다. 
그리고 땅콩회항 사건이 터졌다. 다시 같은 설문조사가 이루어진다면 대한항공의 순위는 어떻게 될까?

 근래 진행된 캠페인의 성과는 이제 존재하지 않는다. 젊은 대한항공 이전의 진부함과 낡은, 권위적인 이미지는 소비자의 기억 저편에서 폭발적으로 소환되었고 그 위에 나쁜 평판들이 덧씌워졌다. 이제 대한항공은, 사람으로 치면 상종 못할 형편없고 경우없는 '공공의 적'이 되었고 대한항공의 태도는 사회적인 문제를 넘어 법적인 문제로까지 비화되었다. 사실 상황이 여기까지 왔다면 브랜드와 마케팅 관점에서 이 사건을 복기하는 것은 어찌 보면 사치스러운 일일지도 모른다.

고객이나 대중이 기업에게 사회적 가치와 명분을 요구하는 '평판사회'가 도래했는데, 대한항공 측이 이러한 현실에 대응하지 못했다

이제, 제품과 서비스 외의 영역에서 발생하는 공중의 여론, 대중의 평판이 기업의 전략 안으로 들어와야 하는 시점이라고 말한다. 기업의 중요한 자산을 지키고 구축하기 위해 새로운 전략이 필요한 때라는 것이다. 
평판사회에서 대중은 믿고 싶은 것만 믿는다. "퍼셉션(perception)은 리얼리티(reality)이다." 정치캠페인에서 자주 회자되는 이 말은 여론과 사실관계는 다를 수 있음을 의미한다. 또한 법정에서는 무죄추정이 원칙이지만 여론에서는 유죄추정이 원칙이다. 

법정에서는 유죄가 입증되기 전까지는 무죄라고 명시하지만, 여론의 법정에서는 결백을 입증하기 전까지는 유죄라고 선언한다. 땅콩회항의 1심 판결에서도 유죄추정의 여론법정에서 빠져나오지 못하면 재판에서도 불리할 수 있다는 것이 드러난 셈이다.

조현아 대한항공 부사장의 땅콩회항 사건은 기업 위기 관리의 중요성을 새삼 확인시켰다. 

기업 브랜드를 평가하는 브랜드스탁의 4월 순위 집계에서 아시아나는 22위, 대한항공은 46위로 국내 1등 항공사가 역전됐다. 기업이 만들고 소비자는 쫓아가는 브랜드 가치 형성은 더 이상 통하지 않는다. 오히려 소비자는 SNS라는 수단을 통해 기업의 가치에 엄청난 영향을 미친다. 과거엔 위기가 발생하면 흔적을 지우거나, 카메라를 막아 해소할 수 있었다. 법률적 대응을 더 우선시했다. 

하지만 지금은 여론 시장에서 우위를 점하지 못하면 법정에서도 패배한다. 조 전 부사장이 집행유예를 기대했다가 1심에서 실형 1년을 선고받은 것이 단적인 예다. 지은이들은 이것이 평판사회의 단면이라고 얘기한다.

대중은 가치 창출을 기대하고 사회와 함께 지속가능한 기업을 희망한다.
이제 대중이 원하는 기업이 되지 않으면 생존할 수 없다. 원하는게 있다면 대중의 기대를 충족시켜야 한다.
21세기 권력은 여론이다.

대한항공의 브랜드 방어 전략은 무엇이 되어야 할까?


1. 변명이 아닌 철저한 자기 반성에서 출발하라

2. 브랜드와 소비자 사이의 균열을 수습하라

3. 위기를 허비하지 말라 : 사과를 한 다음에는 반드시 무엇인가를 해야한다.
- 도미노피자, 사과 후 대대적인 고객간담회

4. 브랜드 커뮤니케이션을 본격 가동하라

- 대한항공을 이용하는 거의 모든 승객이 땅콩회항을 상기할 것 이라는 점을 전제하고 승객이 비행기에 탑승한 시간을 승객의 인식을 바꾸는 시간으로 활용해야 한다. 대한항공 기내지 모닝캄 특별호를 발행하여 이번 사건의 개요와 교훈, 새로운 약속으로 채워서 일정기간 기내에 비치하고 업데이트
- 기장이 안내방송을 통해 짧게라도 이번 사건과 관련된 사과와 새로운 의지를 정중하게 전달

5. 내부 구성원을 케어하라

강력한 메세지의 6가지 요소 

단순하고 의외적이고 
구체적이고 신뢰할만하고 
감성적이고 스토리
- 스탠퍼드대 경영대학원 교수 칩 히스와 듀크교육연구원 컨설턴트 댄 히스 공저 '스틱'에서
* 참고 http://goo.gl/gyk5M1

기업의 위기관리
철저히 책임지고 애매한 표현을 사용하지 않고 철저히 사죄하고, 
할 수 있는 일을 즉각 실행해 사태의 주도권을 쥐고 무엇을 어떻게 할 것인지 분명히 제시해야 한다.

국민 정서의 문제가 법적 책임의 문제를 훨씬 뛰어넘는다
오너 관련된 위기가 발생하면 의사결정 초기 과정에서 법무팀의 과도한 개입을 막아야 한다. 
법무팀은 국민정서를 악화시킬 수 있는 가능성이 가장 높은 조직이다.


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